مبانی نظری کیفیت خدمات، دمینگ
مبانی نظری کیفیت خدمات، دمینگ
مبانی نظری کیفیت خدمات، دمینگ
توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری
خلاصه ای از کار:
- كیفیت خدمات
شاید ارائه یک تعریف جامع و دقیق ازکیفیت خدمات در مقایسه با کیفیت کالا کار مشکلی باشد.علت این دشواری آن است که ارائه خدمات،عوامل رفتاری فراوانی را شامل می شود.عده ای به برآورده ساختن احتیاجات و نیازهای مشتریان تأکید دارند؛مثلا خدمات با کیفیت یعنی جلب رضایت مشتری و اینکه در مواقع ضروری این خدمت در دسترس مشتری باشد و هزینه بالایی را هم تحمیل نکند.
-کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است ،اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست.خدمات دارای ویژگی هایی است که آنها را از کالاها متفاوت می سازد.این ویژگیها عبارتند از :
1-خدمات نا ملموس هستند.اکثر خدمات نامحسوسند و بنابراین درک اینکه مصرف کنندگان چگونه خدمات را ادراک کرده و کیفیت آن را چگونه ارزیابی می نمایند ، مشکل است.
2 – خدمات ناهمگن هستند . به این معنی که عملکرد خدمات از یک ارائه دهنده به ارائه دهنده دیگر ، از یک مشتری به مشتری دیگر و از زمانی به زمان دیگر متفاوت است.
3 – تولید و مصرف خدمات همزمان می باشد(عطافر،شفیعی1382،ص3)
..............
- تاریخچه كیفیت
..................
- فلسفه دمینگ
.................
- آموزه هایی درباره كیفیت خدمات
..................
- ابعاد كیفیت در بخش دولتی / اطلاع رسانی :
.............
- ابعاد مدیریت كیفیت
................
- طبقه بندی خدمات
..............
- كیفیت خدمات
..................
منابع و ماخذ
منابع فارسی:
1- ابراهیمی زادگان ، مجید (1385) بررسی تاثیر عملیات بانكی بر جلب رضایت مشتریان در بانك ملی ایران ، دانشگاه آزاد اسلامی تهران
2- ایونسون ، رنه ، (1385) ، 101 تكنیك برای جذب و حفظ مشتری ، امیر توفیقی ، تهران. خدمات فرهنگی رسا.
3- باترا ، پرومود ، (1383) ، مدیریت خدمات به مشتری ، : طوبی یكتایی ، تهران : كتابسرای تندیس
4- تیم ، پاول ، (1385) ، 50 روش جذب مشتری ، : مجید پورفیض ، مشهد : مرندیز
....................
..................
..................